タイでは、スマートフォンの普及とともにチャットコマース(チャットを利用した商取引)が急速に成長しています。LINEやFacebook Messengerといったメッセージングアプリが、顧客と企業のコミュニケーション手段として主流になっており、チャットを通じて商品情報の提供や注文の受付が行われています。この記事では、タイのチャットコマースの現状と、企業が成功するためのポイントについて詳しく解説します。
1. チャットコマースとは?
チャットコマースとは、LINEやFacebook Messengerなどのメッセージングアプリを利用して商品やサービスを販売する手法です。ユーザーはチャットを通じて気軽に質問をしたり、商品について相談できるため、対面販売に近い体験を提供することが可能です。We are Socialによると、タイのEC販路の内、約40%をSNSによるチャットコマースが占めているといわれています。最近はライブコマースも増えていますが、ライブ経由のチャットによる購入という形でチャットによるコミュニケーションが非常に重要です。
タイでは、チャットコマースは特にローカルビジネスや中小企業にとって有効な販売チャネルとされています。カスタマーサポートから購入手続きまで、ワンストップで完結することができ、顧客体験の向上に寄与しています。実際のやり取り例となります。
上記のように広告などからメッセンジャーに入ってきて、商品説明を行います。この際にリアルタイムでやり取りをすることにより顧客の懸念を払しょくします。支払いはモバイルバンキングによる振込が一般的です。タイではモバイルバンキングも普及しており、決済後のレシートを送付することで確認することができます。
2. タイでのチャットコマースの背景と普及要因
タイにおけるチャットコマースが急成長した背景には、以下のような要因があります。
スマートフォンの普及
タイではスマートフォンの普及率が非常に高く、モバイルインターネットユーザー数が9,781万人に達しています。多くのユーザーが日常的にメッセージングアプリを使用しており、これがチャットコマースの成長を支えています。
親しみやすいカスタマー体験
対面でのコミュニケーションに慣れ親しんだタイの消費者にとって、チャットは自然な選択肢です。LINEやFacebook Messengerを通じて、リアルタイムで問い合わせやサポートを受けられる点が好まれています。
非公式なやり取りの需要
フォーマルなウェブサイトやアプリでの購入に抵抗を感じる消費者に対して、チャットを通じて柔軟に対応できる点がチャットコマースの魅力です。特に、価格交渉やカスタマイズ注文など、パーソナライズドな対応が求められる場面で有利です。
3. 人気のチャットプラットフォームとその利用方法
タイのチャットコマースにおいて、特にLINEとFacebookのプラットフォームが広く利用されています。
LINE
- ユーザー数:約4,000万人
- 利用シーン:カスタマーサポート、プロモーション、予約管理
- 特徴:LINE公式アカウントを通じて企業が直接消費者とやり取りできるため、商品紹介から購入までシームレスな体験を提供可能です。また、クーポンの配布やリッチメニューの設定など、販売促進に適した機能が充実しています。
Facebook Messenger
- ユーザー数:約4,300万人(Facebookユーザーと重複)
- 利用シーン:商品問い合わせ、カスタマーサポート、プロモーション
- 特徴:Facebookページと連携したチャットボットの導入により、24時間対応のサポートが可能です。また、広告との連携により、ユーザーが広告から直接チャットを開始できる機能が利用されています。
4. チャットコマース成功のためのポイント
タイのチャットコマースで成功するためには、以下の戦略が有効です。
迅速な対応とパーソナライズドなサポート
チャットコマースでは、顧客の質問に迅速に回答することが重要です。顧客のニーズに応じて、柔軟かつ個別に対応することで、満足度とリピート率を高めることができます。
チャットボットの導入
基本的な質問や商品情報の提供を自動化することで、24時間対応を実現できます。これにより、顧客対応の効率化が図れ、業務負担の軽減が期待できます。
プロモーションとの連携
LINEやFacebookの広告キャンペーンと連携し、広告からチャットへの誘導を図ることで、顧客獲得をスムーズに進めることが可能です。特に、限定オファーやクーポンをチャットを通じて提供することで、コンバージョン率の向上が期待できます。
5. チャットコマースの今後の展望と課題
タイのチャットコマース市場は、今後も成長が続くと予想されますが、いくつかの課題も存在します。
データプライバシーとセキュリティ
チャットを通じて取引を行う場合、個人情報の取り扱いが重要になります。特に、タイ国内での個人情報保護法(PDPA)の施行により、データ管理の適切性が求められます。
競争の激化
多くの企業がチャットコマースを導入する中で、差別化が難しくなっています。競争力を保つためには、ユニークなプロモーションや高い対応品質が必要です。
人材の確保と教育
効果的なチャット対応を行うためには、適切なトレーニングを受けたスタッフの確保が求められます。特に、カスタマーサポートのスキルやコミュニケーション能力が重要です。
まとめ
タイにおけるチャットコマースは、スマートフォン普及率の高さとメッセージングアプリの活用により、急速に成長を遂げています。LINEやFacebook Messengerといった主要プラットフォームを活用し、迅速かつパーソナライズドな対応を提供することで、顧客との強い関係を築くことができます。弊社では専任のCSスタッフが日本式のコミュニケーションによりチャットでのクロスセルや販促を実施しております。Facebook運用ではチャット対応も非常に重要な施策になりますので、まずはお気軽にお問合せください。